A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) que investiga a prestação de serviços de internet banda larga na Capital, da Câmara Municipal de João Pessoa (CMJP), recebeu a superintendente da Autarquia de Promoção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba (Procon-PB), Késsia Liliana. Na ocasião, ela apresentou dados gerais sobre reclamações referentes a empresas de telefonia e falou sobre a importância do consumidor procurar a provedora de internet e o Procon em caso de insatisfação com o serviço prestado.
Késsia Liliana passou para a presidente da CPI, vereadora Eliza Virgínia (Progressistas), cadernos de cadastros de reclamações fundamentadas atendidas ou não do órgão, e afirmou que os dados encontram-se disponíveis virtualmente por meio do site do Procon-PB. “As empresas mais demandadas foram a Claro, com 6.532 atendimentos de 2015 a 2021; seguida da Tim, com 4.903; Oi, com 4.375; e Vivo, com 3.133. Não existe registro de reclamação sobre a Brisanet, tudo é automaticamente demandado”, elencou.
A superintendente esclareceu ainda que os dados trazidos são das reclamações referentes às empresas de telefonia de forma geral, tendo em vista que não houve tempo hábil para a seleção de informações mais específicas sobre as reclamações a respeito do serviço de Banda Larga. “Teríamos que analisar processo a processo, já que o sistema nacional de informação e defesa do consumidor não teria como filtrar especificamente qual a relação”, afirmou, informando a possibilidade de solicitação de maior detalhamento no tocante à banda larga.
Transparência
Questionada sobre como o consumidor pode conferir se está recebendo o serviço contratado, Késsia respondeu: “Todos nós, consumidores, temos, no nosso aplicativo, a capacidade de verificar o quanto de internet está chegando para a gente ou não”. A superintendente ainda explicou que se o serviço não foi prestado conforme contratado cabe ressarcimento. “O que mais se busca é o que está no Código de Defesa do Consumidor, que haja transparência”, reforçou a superintendente do Procon-PB.
O relator da CPI da Banda Larga, vereador Odon Bezerra (Cidadania), acrescentou que o consumidor pode exercer seu papel de reclamante administrativamente e judicialmente. “O judicial aparenta ser o mínimo, porque ele [consumidor] seria ressarcido em 10%, 20% da sua mensalidade. Então, ele diz ‘não vou reclamar’. Nisso, as operadoras se aproveitam”, argumentou Odon Bezerra, destacando que a atuação da CPI é importante para esclarecer à população que o que parece pouco para um consumidor isolado, se torna um grande montante para as empresas.
“Se o consumidor fizer a reclamação perante a Anatel, perante um órgão de defesa do consumidor, perante uma plataforma, a empresa, além de ter que ressarcir os prejuízos que foram causados, vai sofrer uma penalidade. É essa consciência que os consumidores devem ter e é esta a essência dessa CPI: buscar dar mais transparência a esse tipo de contrato”, reforçou.
Atendimento no Procon-PB
Segundo a superintendente do Procon-PB, há um atendimento preliminar, que é quando o consumidor procura o Procon e o órgão estabelece a conexão direta com a empresa; a carta de informação preliminar, que é o contato do consumidor com a empresa por e-mail; e a simples consulta para dirimir dúvidas. Se a reclamação não for atendida, ela é lançada no banco de dados nacional para a realização de audiência objetivando a realização de acordo, que pode ser efetivado ou não. “A partir desse cadastro, a população vai olhar qual o tratamento que essas empresas dão aos consumidores. Quando a reclamação fundamentada não é atendida, temos a sanção em pecúnia àquela empresa”, explicou.
De acordo com Késsia, a partir do momento em que a reclamação chega ao Procon, o índice de resolutividade é alto. “A empresa atende tanto na fase preliminar, quanto no cadastro. Entendo que o Procon não é uma indústria de multas, ele serve para harmonizar as relações de consumo”, defendeu.
“Embora as empresas respondam aos Procons, é público e notório que isso é uma obrigação delas. As empresas têm que entender que o objetivo da prestação de serviço é a satisfação dos consumidores e saber que é preciso auxiliar e resolver as questões de seus consumidores. Ainda temos práticas nefastas e precisamos de qualidade no serviço ofertado, e nisso me acosto à CPI. O que chega ao órgão, a gente resolve, mas muitos não reclamam. O que vem aos órgãos é a ‘ponta do iceberg’, o consumidor que é consciente e que reclama ainda é ínfimo diante da real reclamação do que se apresenta”, afirmou Késsia, elogiando a atuação da CPI em defesa dos consumidores.
A superintendente destacou ainda a importância do consumidor lutar pelos seus direitos. “O consumidor tem que entender o poder que ele tem nas mãos de reclamar, seja junto à operadora, para que ela tome ciência e registre a reclamação, seja junto ao órgão de proteção e defesa do consumidor, caso ela não resolva. Se o serviço não foi prestado conforme o contratado, o consumidor tem que ser cobrado relativo ao que foi consumido. Ele deve sempre reclamar”, afirmou Késsia Liliana, informando que o Procon-PB atende virtualmente, pelo WhatsApp (98618-8330) ou pelo telefone através do número 151, além dos canais referentes ao Sindec e consumidor.gov. br.
Próximas Ações
O relator Odon Bezerra (Cidadania) listou dois ofícios à Anatel: um para reunir cópias dos contratos aprovados pela agência com as empresas de telefonia; e outro para que informe à CPI o número de reclamações efetuadas em João Pessoa e o montante das multas aplicadas. Além disso, a convocação ou convite aos presidentes de conselho de consumidores das operadoras Oi, Tim, Claro, Vivo e Sky. Já o Bispo José Luiz (Republicanos) afirmou que está fazendo um requerimento para acrescentar vereadores suplentes para evitar o risco de ficar sem quórum.
A vereadora Eliza Virgínia encerrou a Sessão informando que na próxima segunda-feira (27) haverá continuidade contando já com a presença confirmada do Procon Municipal. Também estão convidados os Procons do Ministério Público e da Defensoria Pública.
