Hoje sobreviver sem linha telefônica é missão quase impossível! Com a chegada da internet e o mundo digital, o celular se tornou uma necessidade básica, assim como, luz, água e gás.
Mais que um meio de comunicação, o telefone se tornou ferramenta de trabalho, espaço virtual de lazer, ponte para encomendas e entregas e muito mais.
Na pandemia, ficar sem serviço de telefonia se torna ainda mais complicado, tendo em vista seu uso em home office, estudos e até acesso à rede de computadores.
Mas o que acontece quando a prestadora resolve suspender o serviço?
Bom, existem alguns cenários que precisam ser considerados.
“Minha conta está paga, mas minha linha telefônica foi cortada!”
Este é um dos cenários em que o corte pode se tornar abusivo.
A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, na Resolução nº 717/2019, que trata das linhas de telefonia fixa, móvel e dos serviços de TV por assinatura, em seu artigo 30, deixa claro que o usuário precisa ser comunicado da interrupção do serviço:
Art. 30. Na ocorrência de Interrupção Massiva, a prestadora deve informar ao público em geral, à Anatel e às prestadoras de telecomunicações de interesse coletivo que possuam ponto de interconexão com a rede em falha ou que tenham contrato de transporte de tráfego nessa interconexão.
E não só isso! Em seu parágrafo 2º, a Anatel ainda previu que se a interrupção for programada, a comunicação deve se dar antecipadamente, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas aos consumidores.
Nessa situação, se encaixam manutenções, ações preventivas, reparos, tudo que seja de conhecimento da operadora, antes do corte ser realizado.
Porém, mesmo na emergência, as empresas precisam notificar os usuários o quanto antes, por meio de sua Central de Atendimento Telefônico e de sua página na internet.
Apesar de todas as orientações disponibilizadas pela ANATEL, as operadoras recebem inúmeras reclamações de contratantes, envolvendo interrupções de serviço causadas por:
- Alteração de planos, migração, portabilidade ou qualquer modificação feita na contratação;
- Troca de tecnologia, mudanças na rede ou qualquer modificação de origem técnica;
- Falhas na prestação, com erros derivados do serviço prestado pelos operadores;
- Divergências no pagamento, cobranças indevidas, faturas controversas e outros problemas gerados no faturamento.
A conta está paga e, mesmo assim, o telefone permanece inoperante? O Código de Defesa do Consumidor protege o usuário:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Além disso, a Resolução é clara em seu artigo 32, ao mencionar que os usuários prejudicados pela interrupção dos serviços devem ser ressarcidos, até o segundo mês subsequente ao ocorrido, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado.
Mas atenção! Para fins de ressarcimento, não serão consideradas as interrupções programadas realizadas dentro do período entre 0 h (zero hora) e 6 h (seis horas) feitos no prédio da central telefônica e entre 6 h (seis horas) e 12 h (doze horas) feitos na rede externa.
“Minha conta está em aberto, mas não fui avisado do débito”
Pode ocorrer também de a cobrança ser devida, mas o consumidor não ter sido comunicado do atraso.
O corte não pode ser feito imediatamente! Deve ser comunicado, para que o cliente não seja constrangido.
A notificação deve ser clara, proporcional (a operadora não pode ligar a qualquer horário e em quantidade a importunar o cliente) e, especialmente, se houver inclusão do CPF nos serviços de proteção ao crédito, o aviso precisa ocorrer antecipadamente.
Fique atento aos prazos para suspensão dos serviços:
- 15 dias após a notificação poderá ser feita a suspensão parcial do serviço, com o bloqueio de chamadas originadas, das mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem custo para o consumidor;
- 30 dias após o início da suspensão parcial poderá ser feita a suspensão total do serviço, impedindo-o de fazer e receber chamadas. Nesse período a operadora não poderá cobrar qualquer assinatura ou outro valor pelos serviços;
- 30 dias após o início da suspensão total poderá ser feita a desativação definitiva do serviço e a rescisão do contrato, devendo o consumidor ser comunicado por escrito da rescisão no prazo máximo de 07 dias.
Mas se o consumidor pagar o débito antes da rescisão, o serviço deve ser restabelecido em 24 horas, a contar do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.
Caso os prazos não sejam cumpridos, procure a operadora, e, se ainda assim o problema persistir, consulte um advogado.
“Queria conversar com a empresa telefônica, mas o contato está difícil!”
Quem nunca perdeu minutos na fila de espera por um atendimento, que atire a primeira pedra!
Mas tempo de espera telefônica também tem prazo estipulado.
Para operadoras de telefonia, a Resolução nº 632/2014 em seu artigo 27 define que:
Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.
(…)
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.
Dessa maneira, 60 segundos deve ser o tempo máximo entre a escolha de “falar com um dos atendentes” e o efetivo atendimento.
“Sofri prejuízos com a falta da linha telefônica, o que fazer?”
Analisando a situação: a suspensão do serviço gerou um mero aborrecimento ou trouxe danos ao consumidor?
Prejuízos no trabalho, em um rápido atendimento de emergência, em uma comunicação importante são alguns dos exemplos que podem ser passíveis de indenização por danos morais e materiais.
Porém é preciso analisar o caso concreto, o que pode ser feito por meio de uma consulta jurídica. Para isso, reúna documentos, contratos, gravações, protocolos e converse com um especialista.
Estar bem orientado é fazer valer os seus direitos!
Grassi Mendes AdvogadosPROGrassi Mendes Advogados. Facilitando seu acesso à justiça
