Em 2021, CPI da Banda Larga discutiu relação entre consumidores e provedores

No ano de 2021, a Câmara Municipal de João Pessoa (CMJP) realizou diversas discussões de temas importantes para sociedade pessoense. Com o objetivo de investigar a relação entre consumidor e provedor de internet, para que não haja irregularidades, foi instalada na Casa, a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Banda Larga. A CPI também investigou a qualidade da prestação de serviços fornecidos por empresas provedoras de internet com atuação na capital da Paraíba. As audiências já foram realizadas, mas o relatório final teve sua apresentação prorrogada, podendo ser apresentado até março deste ano.

Composta por sete integrantes, a CPI da Banda Larga tem como presidente a vereadora Eliza Virgínia (Progressistas), como vice-presidente o vereador Bispo José Luiz (Republicanos), como relator o vereador Odon Bezerra (Cidadania) e como membros os vereadores Junio Leandro (PDT), Coronel Sobreira (MDB) e Carlão (Patriota).

“Espero que as pessoas não sejam lesadas, saibam o que estão pagando. Existem algumas legislações que dizem que não é necessário que o provedor forneça 100% do que está no contrato, mas o consumidor nunca sabe. Ele precisa saber, ter certeza, convicção e ciência de que o que está pagando e que não é exatamente o que foi contratado, mas também não pode ser muito a menos do que a lei permite”, explicou Eliza Virgínia, ao justificar a CPI.

Em meados de dezembro, a CPI teve prorrogada as atividades por mais 90 dias. Segundo a presidente Eliza Virgínia, a comissão recebeu relatórios da concessionária de energia elétrica na Paraíba, a Energisa, e da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). De acordo com a parlamentar, a comissão ainda precisa analisar esses e receber outros relatórios, por isso a necessidade da prorrogação dos trabalhos da comissão.

Defesa do consumidor é tema na CPI

No início de setembro, os trabalhos da CPI foram abertos pela presidente da CPI, Eliza Virgínia (PP) e pelo relator Odon Bezerra (Cidadania) que apresentou o advogado Ricardo Morishita, professor doutor e ex-diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (2003-2010) além de coordenador de pesquisas de direito do consumidor vinculadas ao Centro de Projetos e Pesquisas no Instituto Brasiliense de Direito Público – IDP. Morishita fez uma participação de forma remota explanando sobre os problemas alvo da CPI: a má prestação do serviço de internet pelas empresas provedoras em todo o país.

“A velocidade média de acesso no Brasil é de 88 Mbps. No Nordeste, entre Maranhão, Piauí, Ceará, Pernambuco, Bahia e Rio Grande do Norte, o menor acesso está na Paraíba, com 86,75. Esses são dados públicos do próprio site da Anatel”, detalhou Ricardo Morishita durante a palestra. O advogado ainda explanou sobre os dados das reclamações dos consumidores no Brasil e na Paraíba. “Em 2021, em setembro, foram mais de 21 mil reclamações de consumidores em todo o Brasil sobre internet. Isso representa 1,69% de todas as reclamações que um consumidor pode fazer. Em relação à Paraíba, a gente teve, de todas as demandas do Procon Estadual da Paraíba e os Procon Municipais, 533 reclamações. De todas as reclamações existentes, 1,85% está relacionado à internet. A diferença é um pouco mais alta do que a média nacional dos registros”, destacou.

A superintendente da Autarquia de Promoção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba (Procon-PB), Késsia Liliana e o gestor da Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-JP), Rougger Guerra, foram expositores na CPI da Banda Larga.

A superintendente apresentou dados gerais sobre reclamações referentes a empresas de telefonia e falou sobre a importância de o consumidor procurar a provedora de internet e o Procon em caso de insatisfação com o serviço prestado. Ela passou para a presidente da CPI, vereadora Eliza Virgínia (Progressistas), cadernos de cadastros de reclamações fundamentadas atendidas ou não do órgão, e afirmou que os dados se encontram disponíveis virtualmente por meio do site do Procon-PB.

Já Rougger Guerra informou que o Procon-JP trabalha com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que registra todos os atendimentos realizados pelo Procon-JP. Ainda segundo ele, entre as empresas de telefonia com mais reclamações na cidade está a OI com cerca de 1.228, dados do ano passado. Já entre as reclamações, a multa por quebra de fidelização está entre os maiores índices pois as empresas não respeitam legislações criadas para evitar tal cobrança.

Já o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski, afirmou que, ao longo dos anos, os consumidores têm se mostrado mais satisfeitos com os serviços de telefonia móvel, TV por assinatura e telefonia fixa. “Contudo, a gente não tem visto melhorar a satisfação do consumidor com a banda larga fixa. Durante a pandemia, quando as pessoas começaram a necessitar mais desse serviço – as vezes com três, quatro pessoas trabalhando ao mesmo tempo, filhos assistindo aulas – viram que a banda larga não estava dando o resultado que elas esperavam. Então, no ano passado aumentaram muito as reclamações relacionadas à questão da qualidade do serviço de banda larga fixa”, revelou Fábio Koleski.

O representante da Associação Nacional para Inclusão Digital (Anid), Percival Henriques de Souza Neto citou eixos principais que afetam a qualidade da internet: a conexão, ou seja, a internet precisa chegar na casa das pessoas; o equipamento, por exemplo, crianças que precisam esperar o pai ou a mãe chegar em casa para assistir às aulas remotas pelo celular dele ou dela; e o letramento digital, que é entender como usar a internet e o desenvolvimento do raciocínio das informações fornecidas. Ele destacou que a medição para cobrança de internet é diferente da de água, por exemplo e salientou que quanto maior a velocidade da internet, maior quantidade de dados que podem ser utilizados pelo consumidor.

Guido Lemos sugere medidor de internet nas residências

O professor doutor em Informática da Universidade Federal da Paraíba (UFPB) Guido Lemos sugeriu a implantação de um medidor de internet nas residências com informações acessíveis ao cliente. Outra sugestão do professor foi o investimento em educação e propaganda para fornecer mais informações à população sobre o tema.

“A internet é um serviço muito importante, sobretudo neste período de pandemia, em que ela se tornou essencial. Houve novas configurações na forma de executar as atividades e de interagir entre as pessoas que estão se reinventando através da Rede. Minhas considerações são mais no contexto a CPI olhar para o consumidor, que não sabe a fundo sobre a internet”, destacou. Ele sugeriu que as operadoras forneçam internet da forma que são mensurados o consumo de energia elétrica e água.

Já a presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Estado da Paraíba (Sinttel-PB), Marta Sena sugeriu a inclusão na grade curricular do Código de Defesa do Consumidor. Para ela, a sociedade precisa entender melhor o que está contratando. Marta também pediu leis que solucionassem o problema do “emaranhado de fios” nos postes, que dificulta, segundo disse, até mesmo o uso do cinto de segurança para o trabalhador de telecomunicações, que, para ela, não é o único prejudicado, pois é um problema que atinge a sociedade.

Oitivas das empresas de internet

A CPI deu início à oitiva das operadoras fornecedoras do serviço no final de novembro. Para a presidente da CPI, vereadora Eliza Virgínia (Progressistas), aquele foi um passo fundamental e fez parte da reta final do andamento das investigações. “Escutamos as empresas que firmam contrato com os consumidores e elas nos forneceram respostas para as principais reclamações colhidas”, destacou a parlamentar.

A CPI ouviu BrisaNet, BR27, Online Telecom, Oi e Vivo durante as reuniões. Elas explicaram sobre a importância da educação do consumidor, como se dá o acesso dos clientes aos contratos firmados, as cláusulas de fidelização, transparência nos reajustes e meios corretos de aferição da entrega dos serviços prestados. Já os representantes da Claro e Tim esclareceram questionamentos dos vereadores sobre contratos, velocidade e medição de internet e a utilização dos postes de eletricidade pelas operadoras.

Paulo César Alves, gerente da área de atendimento ao cliente, ouvidoria, gestão de reclamações e Call Center da BrisaNet; Marcelo Ricardo, técnico responsável da Online Telecom; e Nieremberg Ramos, consultor em telecomunicações da BR 27 garantiram que os preços ao consumidor não sofreram reajustes nos últimos anos. “A gente só diminui os valores, não consegue aumentar, por causa da concorrência. Precisamos batalhar para entregar mais velocidade pelo mesmo valor”, exemplificou Marcelo Ricardo. Os três representantes garantiram que as informações contratuais são fornecidas de forma clara aos clientes, e que muitas reclamações surgem pelo fato dos consumidores desconhecerem a complexidade do serviço. “O cliente precisa ter consciência do serviço que está sendo contratado, falta esse letramento digital. Muitas vezes é o conteúdo que está sendo acessado que está fora do ar e o provedor acaba levando a culpa. É muito importante que se faça essa discussão para que todos tenham conhecimento sobre o tema”, ilustrou Nieremberg Ramos.

O representante da BrisaNet afirmou que a empresa possui uma grande estrutura para monitoramento da sua rede e garantiu que os operadores são orientados a corrigir qualquer irregularidade identificada. De acordo com Marcelo Ricardo, da Online Telecom, a maioria dos cabos soltos é de grandes operadoras. “A Oi, por exemplo, fez uma rede de fibra ótica perfeita, mas a rede de metálica está aí, abandonada. Quando vão roubar cabos da Oi acabam mexendo nas demais operadoras”, citou, sugerindo que a auditoria dos cabos seja focada na exigência das grandes empresas fazerem a limpeza dos cabos.

O representante de relações institucionais da empresa Claro, Fábio Andrade, iniciou sua explanação afirmando que a empresa possui a mais completa infraestrutura do Brasil, atua com 60 milhões de clientes como um todo, sendo mais de 10 milhões em banda larga fixa, e consegue cobrir 98% do estado. Fábio Andrade explicou que a velocidade da internet fixa depende do modem da residência.

Respondendo a questionamento do relator da CPI, Odon Bezerra, o representante da Claro explicou que a empresa tem grande variedade de serviços ofertados e que a preocupação para que não haja fraudes nos contratos pode prejudicar o diálogo com o consumidor. Respondendo ao vereador Junio Leandro (PDT), o representante da Claro explicou que a baixa de velocidade também pode ocorrer por mau uso da internet. Quando questionado pela presidente da CPI, vereadora Eliza Virgínia, sobre a educação do consumidor, Fábio admitiu que há certa dificuldade do consumidor em entender aspectos técnicos, mas que a empresa procura resolver disponibilizando tecnologias, como o aplicativo medidor de internet no site da empresa.

Sobre a questão da transparência e da necessidade de se disponibilizar cada vez mais informações aos usuários, o representante da Vivo, Enylson Camolesi, concordou que são direitos que devem ser garantidos aos cidadãos. “Em todo momento, o consumidor e o cidadão têm que estar no centro de nossas atenções. A transparência deve permear qualquer relação de consumo”, afirmou, reforçando que a educação para o consumo é uma responsabilidade coletiva, que envolve, além das empresas, os poderes públicos.

Quando questionado pelo vereador Junio Leandro sobre a política da empresa quando um cliente deixa de usar os serviços, Fábio Andrade respondeu que o serviço é desligado do poste até a entrada do prédio, por exemplo. Já o gerente de relações institucionais da TIM, Cleber Rodrigo Afânio, afirmou que a questão do ordenamento dos cabos é complexa, porque envolve além das operadoras, as concessionárias de energia elétrica, e apontou o uso da tecnologia 5G como alternativa à banda larga fixa e alertou para a necessidade de que se avaliem as leis existentes para saber se estão adequadas para receber a tecnologia 5G. Cleber Afânio ainda esclareceu que a TIM não oferece os serviços de banda larga fixa na Paraíba e em João Pessoa.

Fiações da cidade

A CPI também debateu a fiscalização sobre a fiação desordenada em postes encontrada no Município. O assunto entrou em pauta pois, além da poluição visual e o perigo de fios soltos, o desordenamento desses cabos pode ocasionar diminuição da qualidade ou até interrupção dos serviços prestados pelas empresas operadoras. Responderam questionamentos sobre o tema os representantes da Energisa, Aracoeli Trigueiro e Cristiano Ventura; o secretário da Pasta e o diretor de manutenção da Seinfra, Rubens Falcão e Rodrigo Pacheco; da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Thiago Botelho e Fábio Koleski; e os representantes das empresas Oi e Vivo, Alexander Castro e Enylson Camolesi, respectivamente.

O vereador Coronel Sobreira questionou a competência de fiscalização sobre o desordenamento das fiações dos postes na Capital. Para ele é injusto essa tarefa recair apenas para o poder público. A presidente da CPI, vereadora Eliza Virgínia e o relator Odon Bezerra ratificaram a importância de encontrar uma solução para essa questão, uma vez que, além da visível poluição, a desordenação e ruptura de cabos é danosa para o consumidor e perigosa para transeuntes. O vereador Carlão perguntou a Alexander Castro se, assim como a Vivo, a Oi também identifica os cabos e retira a fiação não utilizada

Thiago Botelho afirmou que a organização da fiação é uma competência compartilhada entre a rede prestadora de serviços e a empresa concessionária de energia elétrica detentora dos postes. Para Alexander Castro, o valor pago pelas operadoras para a utilização dos postes deveria ser complementar mínimo, como previsto em regulamentação. Enylson Camolesi afirmou que, como é um problema de grandes cidades no mundo, deve-se pesquisar as alternativas já adotadas que tiveram êxito para serem aplicadas em cada caso.

Rubens Falcão explicou conceitos importantes da Norma de Distribuição Unificada (NDU) da Energisa para a compreensão da responsabilidade da Seinfra na situação. “Esse normativo da Energisa não deixa dúvidas de que só pode instalar fiação com projeto aprovado. A Energisa é quem tem poder de multar, acompanhar, fiscalizar. Se não for ela, alguém tem que tomar providência”, ressaltou. Ele se colocou à disposição para possíveis colaborações que a Secretaria possa fazer, afim de haver controle e gerar melhorias em todos os aspectos.

Aracoeli Trigueiro explicou que o desordenamento da fiação é um problema do país inteiro e que a empresa concessionária de energia elétrica notifica operadoras de telecomunicação apenas em questões contratuais que dizem respeito às irregularidades nos pontos de fixação nos postes e ao vão exigido por norma entre a flecha máxima do poste com o solo. Para ele, é necessário um trabalho em conjunto entre os órgãos competentes para lidar com o ordenamento e também com o controle dos clandestinos.

O relator da CPI, vereador Odon Bezerra sugeriu a realização de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para juntar os órgãos e começar esse ordenamento, de preferência, pelo Centro Histórico da Capital. “O que não deve ser feito é ficar parado”, enfatizou. O vereador Junio Leandro se mostrou preocupado com a dificuldade de apontar os órgãos que têm o poder de fiscalizar e de penalizar as irregularidades. “Se não tem ninguém que fiscalize tudo, está na hora de chamar o feito à ordem e a Câmara fiscalizar”, sugeriu o parlamentar.

Eliza sugeriu que a Energisa realize o cadastramento das empresas de telecomunicação que possuem contrato com a concessionária de energia elétrica junto ao Município, para que a Seinfra tenha também esse controle. Já o secretário de infraestrutura sugeriu a realização de um projeto piloto para ordenamento de fiação. “Podemos pegar uma área pequena e fazer um trabalho em conjunto, sem mexer nas operadoras que têm contrato com a Energisa”, sugeriu Rubens Falcão, enfatizando que o mote, a princípio, poderia ser de uma área específica para analisar a fiação clandestina, e colocou a equipe da secretaria à disposição para cortar a fiação não autorizada encontrada nos postes da área.