Tome estas 3 atitudes imediatamente se sua bagagem for extraviada

Você despacha a sua bagagem com roupas sociais e íntimas, para aquela viagem profissional de três dias, confiando na qualidade da companhia aérea.

Após um voo exaustivo, vai até a esteira esperar, fica mais de uma hora, até que percebe que sua mala sumiu.

Nesse momento bate o desespero, o coração acelera e você começa a procurar por algum funcionário da empresa.

Mas não acha nenhum.

Então você finalmente entende que sua bagagem foi extraviada. E agora pensa: O que fazer?

Extravio de Bagagem

Bagagem extraviada ou perdida é o termo técnico utilizado pelas cias aéreas para os casos em que o passageiro entrega a bagagem no local de embarque, mas por algum motivo a empresa não consegue devolver no local de destino.

Esse extravio pode ser temporário ou definitivo, a depender se a empresa irá ou não localizar sua bagagem. Caso seja uma perda definitiva, você deverá ser indenizado.

Essa guarda de bagagens durante o transporte aéreo é quase tão importante quanto o cuidado com os próprios passageiros, e por isso possui regulamentação própria através da Agencia Nacional de Aviacao Civil – ANAC.

A partir do momento em que o passageiro entrega a sua bagagem no aeroporto para o funcionário da cia aérea, surge a obrigação da empresa de cuidar do item e devolvê-lo de forma intacta.

As empresas aéreas deveriam ter um cuidado especial com os itens despachados, principalmente após exigir que você pague por esse serviço.

Mas o que se vê é um grande desrespeito e extravio das bagagens.

Tão logo seja constatado o extravio de bagagem o consumidor deve agir imediatamente.

3 atitudes que você deve tomar IMEDIATAMENTE

Não bastasse o cansaço da viagem, você logo se depara com o estresse e a revolta da bagagem perdida.

Mas respire fundo, conte até 10, pois você não pode perder a cabeça para se lembrar de tudo o que precisa ser feito, ok?

1. A primeira atitude que você deve tomar é: não saia do aeroporto sem reclamar com a cia aérea.

Pode parecer uma conduta simples, mas muitos passageiros se esquecem de reclamar no aeroporto, preferindo fazer pelo telefone para não perder a viagem.

Mas, se você sair do aeroporto sem reclamar na hora do desembarque significa que você aceitou e não possui nenhuma insatisfação no serviço.

2. A segunda atitude que você precisa tomar é formalizar com a cia aérea o seu pedido de reclamação.

A cia aérea irá documentar o extravio através de um documento denomina “Relatório de Irregularidade de Bagagem” (RIB).

Esteja atento ao que o funcionário irá escrever no documento, em especial o conteúdo da bagagem.

Infelizmente é muito comum que pouco seja escrito em relação aos itens perdidos, o que dificulta conseguir uma indenização condizente com a perda posteriormente.

Portanto, tire uma foto desse documento para não perder e salve nos seus arquivos.

3. A terceira atitude que você deve tomar pouca gente faz: seja diligente e ligue diariamente para o setor da empresa de bagagens perdidas ou a funcionária que te atendeu.

Como as cias aéreas possuem muitos casos, a sua situação será tratada como “mais uma” e acaba não tendo o tratamento necessário.

Seja gentil com os funcionários que te atenderam e explique a sua situação complicada.

Infelizmente muitos funcionários são vítimas de muitas grosserias. A maioria não tem culpa sobre o evento. Então se for gentil, você será diferente e terá mais atenção por aquele que te atende.

Quais os meus direitos?

Após a devida formalização, o passageiro deve estar muito atento aos seus direitos já que a cia aérea deve prestar uma assistência especial.

Em caso de voos nacionais, a cia aérea possui o prazo de 7 (sete) dias para localizar a bagagem extraviada. E em voos internacionais, esse prazo aumenta para 21 (vinte e um) dias. Nas duas hipóteses serão dias angustiantes e que permanecerá a incerteza se você terá ou não a devolução de seus itens.

Mas, apesar desses prazos, ainda assim é considerado injusto e ilegal caso a perda da bagagem ocorra na viagem de ida, quando o passageiro necessita de seus pertences imediatamente.

Quando isso ocorre, pode ser necessário que o passageiro compre alguns itens essenciais, tais como roupas e produtos de higiene.

Guarde todos os recibos das compras, ainda que sejam em outra língua, nos casos de viagem internacional. Esses documentos serão os comprovantes dos gastos para futuro reembolso.

A cia aérea deverá reembolsar esses gastos extraordinários no prazo de 7 dias a partir da apresentação desses recibos a empresa. Entretanto, na realidade, isso nunca ocorre.

Mas se a sua bagagem for encontrada, você deverá conferir o seu conteúdo e seu estado físico, pois eventuais avarias ou ausências devem ser comunicados para a empresa, em especial o furto de algum item.

Minha mala não foi localizada. O que fazer?

Essa é uma das dúvidas que mais recebo assessorando viajantes no Brasil e no exterior.

Encerrado o período de buscas para encontrar a bagagem, a cia aérea deverá entrar em contato com o passageiro para informar a perda em definitivo e iniciar o procedimento para indenização.

Caso a empresa não entre em contato, o que é muito normal, saiba que você terá que fazer isso por conta própria. Lembre-se sempre de documentar ou gravar todos os contatos com a empresa pois são provas que podem ser necessárias no futuro.

Nessas horas, o maior inimigo do consumidor é a pressa. O dano já foi feito, e agora você precisa ser cauteloso para garantir todos os seus direitos.

Então fique atento aos seguintes passos da companhia aérea para não ser atraído pelo “canto da sereia”:

1. O primeiro passo da cia aérea é pedir desculpas pela inconveniência. Saiba que isso é um treinamento dos funcionários. O melhor pedido de desculpas é encontrar a sua bagagem!

2. O segundo passo da empresa é te oferecer uma proposta ridícula em dinheiro ou milhas/pontos do programa de fidelidade.

E isso vai te deixar mais chateado com a situação, pois a empresa deveria reconhecer o erro e te oferecer uma proposta justa diante da dimensão da situação.

3. O terceiro e último passo só vai ocorrer se você insistir. Trata-se da negociação. A empresa pode até melhorar a proposta, mas nunca irá chegar perto dos valores que você entende como justo para a situação.

Mas como você é a parte mais fraca da relação, eles tentarão te convencer dizendo que é “pegar ou largar”.

Se você não concordar com a proposta, você não é obrigado a aceitá-la, e poderá buscar seus direitos de outra forma.

Como faço para ser indenizado pela minha perda?

Nem uma maratona é tão cansativa como a batalha com a companhia aérea. A vontade é deixar a situação de lado, e é justamente isso que eles querem.

Antes de tudo, não acredite em falsas promessas de indenização fácil ou que será a sua chance de ficar rico.

Há um ditado que diz que “tudo que vem fácil, vai embora rápido”. Você sofreu uma perda material, e será indenizado na medida desse dano.

E adivinhe: há 3 formas em que o passageiro pode buscar sua indenização.

1. A primeira alternativa é a utilização da plataforma Consumidor.gov. Eu já escrevi sobre essa ferramenta e você pode ter mais informações clicando aqui.

É uma possibilidade rápida e sem a exigência de um advogado, mas as estatísticas da plataforma mostram que o passageiro que é bem assessorado por um especialista costuma ter resultados muito melhores.

2. A segunda alternativa é a utilização de uma plataforma de resolução de conflito, mas nem todas as cias aéreas aderem a essa modalidade.

3. E como terceira alternativa você poderá se valer de uma ação de indenização perante a Justiça.

Infelizmente, apesar dessas três modalidades de resolução do problema, os maus tratos ao consumidor continuam até as últimas consequências.

Por isso é tão importante contar com o auxílio de um advogado especialista em Direito dos viajantes para garantir o respeito aos seus direitos e os melhores caminhos para resolver o seu problema.

Lembre-se sempre de buscar os seus direitos enquanto viajante. Os passageiros precisam se unir para lutarmos contra os abusos das cia aéreas!

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Lucas Monteiro de Barros é advogado, especializado em Direito do Consumidor, com foco em demandas de abusos de cias aéreas, planos de saúde, telefonia. É sócio da banca GMB Advogados, com atuação presencial em Belo Horizonte/MG. Através do atendimento online, tem ajudado pessoas de vários estados do BRASIL e vários países do mundo, como França, Irlanda e Inglaterra.