Cerca de 75% dos pequenos e médios lojistas usam o WhatsApp como canal direto de vendas com os clientes, além da loja virtual. Além disso, quase 68% afirmam usar o aplicativo como principal ferramenta de atendimento ao cliente, seguido pelo Instagram (15%) e do e-mail (5,6%). É o que mostra o levantamento da Loja Integrada, plataforma gratuita para a criação de lojas virtuais.
O estudo foi realizado com 3060 lojistas virtuais de todo o país durante o mês de maio e junho de 2021 por meio de questionário na internet. “Por ser gratuito, o app está no celular de quase todos os brasileiros. Para o empreendedor, uma das principais vantagens de usar a ferramenta é poder criar campanhas e ações promocionais que são enviadas de forma automática”, diz Gustavo Ruchaud, diretor de marketing da Loja Integrada.
“Além disso, com o app é possível verificar métricas e realizar um atendimento quase que em tempo real. Com a instabilidade, os lojistas irão precisar fazer um balanço de suas vendas, dando um suporte e retorno aos clientes por outros canais também”, detalha.
De acordo com Ruchaud, os empreendedores devem ficar atentos para driblar o apagão digital destes apps, como ocorreu no dia 4 de outubro, quando as plataformas de comunicação do Grupo Facebook apresentaram instabilidade no mundo todo, deixando o canal de comunicação fora do ar.
Assim, ele recomenda que por mais que o contato seja direto pelo WhatsApp, é preciso humanizar essa comunicação e criar padrões de atendimento, que devem estar relacionados à cultura da marca. Criar uma comunicação por e-mail pode ser uma forma de formalizar os processos. A dica é comunicar os clientes sobre a instabilidade e deixar outras formas de contato disponíveis até que a situação seja regularizada.
Outro caminho é usar a base de clientes do lojista, integrando os canais de comunicação e venda, oferecendo ao cliente a comodidade de poder comprar e se relacionar pelo app, mas não deixando esta ferramenta como único canal. Investir na divulgação da loja em outras plataformas, como o Google e Youtube, pode manter a loja funcionando e vendendo.
Além disso, o empreendedor não deve ser refém de apenas um canal e deve apostar sempre em novas formas de engajar seu cliente. O uso do Telegram, por exemplo, tem crescido bastante no Brasil, funciona perfeitamente para divulgação de negócios. Outra dica é investir em canais de comunicação próprios – quando estamos falando de e-commerce – por meio de um chatbot ou recursos que permitam o chat com os consumidores.
